“最近我們的小挖漲價了，沒有官宣，但已在代理商層面執(zhí)行了。其實用戶對漲價是歡迎的。因為價格戰(zhàn)傷害的不僅是主機廠，還有終端用戶，堅挺的價格對他們而言是‘定心丸’。”——山東臨工營銷公司總經理史生勇。

（圖：山東臨工營銷公司總經理史生勇接受媒體采訪）

當前，工程機械行業(yè)正處下行周期，市場已連續(xù)三年低迷，有效需求不足。以挖掘機為例，據中國工程機械工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計數據顯示，2023年全年國內市場共銷售各類挖掘機89980臺，略高于上一輪低谷期2014年的84435臺，相較于2020年全年的292864臺，市場下滑幅度超過70%。整個行業(yè)產能過剩、競爭白熱化，眾多工程機械制造商更傾向于通過縮減服務團隊和減少服務開支，降低運營成本和提高市場競爭力。

全程全心3.0

山東臨工卻反其道而行之，于近日高調發(fā)布“全程全心3.0”服務品牌（以下簡稱：服務1.0、2.0、3.0），以“預見未來·智享服務”為主題，通過預見性、智慧化的服務，提升服務質量，來贏得客戶的信賴和市場的認可。

史總表示：“作為國內首家且唯一一家榮獲歐洲質量獎的工業(yè)企業(yè)，我們選擇避開價格戰(zhàn)鋒芒，在注重產品質量、性能和配置的同時，更加重視服務。”

從服務1.0的全國服務標準統(tǒng)一，到服務2.0的數字化便利服務，再到服務3.0的智慧化主動服務，每一步都彰顯了山東臨工對客戶需求的精準把握和對服務質量的不斷追求。

“現(xiàn)在客戶對服務的認知和要求越來越高，需求更加即時化、專業(yè)化和個性化。如果我們跟不上客戶的需求，或者說不領先客戶需求一小步的話，我們的服務品牌很難做起來。”史總總結道。

事實上，在服務質量萬里行和服務品牌3.0發(fā)布之后，山東臨工相關負責人還與客戶進行了深入的溝通，通過“客戶專家座談會”傾聽客戶的聲音，深入了解市場需求，為產品的改進和服務升級提供了有力的支持。

山東臨工產品應用部負責培訓、調研、差異化產品研發(fā)的劉震深度參與了售后服務業(yè)務，這充分體現(xiàn)了臨工把“‘全程全心’的服務理念融入日常工作中”并不是一句空洞的口號。劉震表示，在產品研發(fā)之余，憑借其對產品技術的深刻理解，與團隊共同開發(fā)了一款小程序，該小程序能夠遠程指導用戶提前排查故障，有效縮小設備問題范圍，從而協(xié)助售后服務部門顯著提升工作效率。

類似劉震描述的細節(jié)在山東臨工服務品牌的打造過程中不勝枚舉。

當“降成本”和“價格戰(zhàn)”成為行業(yè)主流的情況下，山東臨工選擇沉下心來修煉內功，在售后服務上投入大量的人力、物力、財力，這種長遠的眼光和堅定的決心令人欽佩。在山東臨工大禮堂的后墻上，清晰可見的“走名牌之路，建百年臨工”更印證了山東臨工的選擇。

縱觀全球工程機械制造商，在外資品牌亮眼的財務報表上，來自售后服務的營收占比在不斷提升。而大多數國內工程機械制造商還停留在探討“服務是否免費”、“出保誰做售后”“設備出現(xiàn)問題才解決”的階段。此時，山東臨工的“預見未來·智享服務”超前服務理念，為掙扎在行業(yè)下行周期的企業(yè)指明了方向，也樹立了服務致勝的典范：在激烈的市場競爭中，優(yōu)質的服務是企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵。（本文來自山東臨工公眾號，點擊鏈接閱讀原文）

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